PMやSEに加えてサポート人材も必要不可欠

伴走型支援で目指すお客様の事業の成功

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スマートフォンやパソコンなどのIT機器の進化、通信ネットワークの発達、人々の意識の変化などを背景に、デジタルマーケティングの導入が本格化しつつあります。特にここ最近は業種業態に関係なく、多くの企業がデジタルマーケティングに関心を寄せ、マーケティングオートメーション(MA)や顧客情報管理(CRM)などの各種ツールの導入事例が増えています。「各種ツールの導入から事後のサポートまでワンストップで手掛けることで顧客の成功を見届けたい」と語る、toBeマーケティング代表取締役CEOの小池智和氏とDivision3 部長の鈴木智也氏にお話を伺いました。
プロフィール
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小池 智和氏
toBeマーケティング株式会社
代表取締役 CEO
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鈴木 智也氏
Division3
部長
創業来の強みを生かしつつ
MAからCRMへと発展
――御社事業の強みについて教えてください。
小池氏(以下、敬称略) 2015年の創業時からセールスフォース・ドットコム社のマーケティングオートメーション(MA)ツールの導入支援事業を展開してまいりましたので、現在もマーケティングが一番の強みだと考えています。弊社ではSalesforce導入が決定したお客さまに対してヒアリングを実施し、システム開発から操作方法のレクチャーまで、お客さまご自身がMAツールを使いこなすための基盤を構築しています。
ここ最近は業種業態に関係なく、多くの企業がデジタルマーケティングに関心を寄せ、各種ツールの導入事例が増えてきました。もともとSalesforceが業種業態を選ばないため、自ずと弊社のお客さまも多種多様になり、柔軟に対応できることも弊社の特徴の一つだと言えます。
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――創業から短期間で飛躍的な成長を遂げられたと聞いています。
鈴木氏(以下、敬称略) 起業から数年間に支援した企業は数百社と、多数の実績を挙げることができました。背景として、Salesforceが好調で案件が引きも切らない状況だったことは事実ですが、弊社のように創業間もない企業がそれだけの件数に対応できたのは、一連のプロセスを効率的に進められるように知恵を絞ったからだと考えています。たとえば、導入時に必須の作業をパッケージ化しました。型を作れば初期説明を簡素化できますし、社内作業も効率的に進められるからです。併せて価格も明示しましたので、セールスフォース・ドットコム社にとっても比較検討しやすく、多くのお客さまに弊社をご紹介いただけたのだと思います。
また、ヒアリングやカスタマイズのような個社対応が必須の業務と、複数企業に対応できる業務とを分けて考えたこともポイントだったと思います。前者は簡略化が難しいですが、後者は工夫の余地がありますから、問い合わせフォームなどの定番パーツは汎用性の高いデザインを作り込み、操作説明はセミナー形式を採用して複数の企業が一斉に参加できるようにしました。こういった工夫の積み重ねで効率化を図り、多数の実績を積み上げられたことが、セールスフォース・ドットコム社と強いパートナーシップを築くことにつながったと考えています。

――現在はMAだけでなく、CRMなどにも対応されていますね。
小池 お客さまがマーケティングを推進するうえでは、さまざまな顧客情報管理(CRM)やデータベースが欠かせないため、セールスフォース・ドットコム社ではそれらツールを併せて提案しています。弊社はMAだけでなくCRMも手掛けることで、よりお客さまのニーズに寄り添ったシステム構築が可能になります。お客さまの成功を見届けることは当社の行動指針でもあり、今後もお客さまの事業が成功を収めるためのお手伝いをしていきたいと考えています。
お客さまの課題をいち早く解決
MAもCRMもわかる人材は貴重
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――プロジェクトの推進体制について教えてください。
小池 先にも触れた通り、Salesforceは企業の規模や業種・業態を選ばないことが特徴です。そのため、弊社がご支援するお客さまも大企業から中小企業まで多岐にわたり、業種もIT企業や不動産業、人材派遣業など、バラエティに富んでいます。
多種多様なお客さまとお取引をする上で大切にしているのは人材です。プロジェクトには営業担当者やプロジェクトマネージャー(PM)、システムエンジニア(SE)、サポートスタッフらが関わりますが、どの職域でもお客さまの事業や導入目的への理解が最重要。それがなければ、お客さまの成功をご支援することはできません。いかにして人材を育成し、各プロジェクトに最適な体制を構築できるかを日々考えていますが、それには弊社社員だけではなく、夢テクノロジーさんを始め、外部のパートナー企業さんにもご協力をいただく必要があります。
プロジェクトの多くはtoBeマーケティングの社員が営業担当やPMを務め、お客さまとの折衝で要件定義を進めていき、その後にSEやサポートとして外部人材が参画します。ただし、プロジェクトの規模によってはPMに準ずるマネジメント人材が必要なケースもあり、そこでは外部人材が活躍しています。

――夢テクノロジーでは現在、派遣契約と業務委託契約の2種類の契約のもと、合計4名が御社にお世話になっております。
鈴木 派遣契約で入ってくださっている方は当初、CRM構築業務をお願いしていたのですが、CRM構築後も契約を継続し、現在はサポート業務を担っていただいています。サポートはお客さまからのお問い合わせに一次対応するのが主な業務で、軽微な内容はすぐに対応し、込み入った内容であれば、社内の担当者に引き継ぐことになります。
そのために必要になるのが広範な製品知識と高いコミュニケーション能力。というのも、MAを実行するためにCRMを活用するので、何かお困り事が生じたときにMAの問題なのか、CRMの操作が必要なのか、お客さまご自身で判断できないことは珍しくないからです。その場合はサポートスタッフがヒアリングの内容から、どの製品の担当者に引き継ぐかを判断するのですが、判断を誤ると、お客さまからは担当者が何度も変わる“たらい回し”に見えてしまいます。その点、夢テクノロジーさんの社員さんはMAもCRMも分かっているので判断が的確、おかげでサポート業務が効率よく回っています。
小池 夢テクノロジーさんにセールスフォース・ドットコム社の認定有資格者を派遣していただくようにお願いしているのはまさにそのためで、専門用語や製品特有の表現、共通言語を分かっている方に入っていただきたいからです。必要な共通言語を一から教えるのは容易ではありません。すでに一定水準の教育を受けて、お客さまと相対できる方に入っていただけるのは本当にありがたいですね。
パートナーかつユーザーだから
わかることを伝えていきたい
――業務委託契約は御社が力を入れている「ラボ」が対象だと聞いています。ラボではどういった形でお仕事が進んでいますか。
鈴木 ラボでは緊急性の高い案件や作業量が多い案件など、通常のプロセスでは対応が難しい案件を中心に扱っていまして、夢テクノロジーなど参画いただいている企業の方にはPMとSEからなるチームを組み、それらを業務として請け負っていただいています。人材派遣と異なり、ラボではチームとして結果を出してくださることを期待しています。弊社から案件を相談する際には、誰かを指名するのではなく、業務の概要を提示し、対象スキルを持つラボのメンバーが対応する形を取っているため、様々な業務依頼に応えることが可能になります。
複数の外部パートナーさんに加わっていただいていますが、夢テクノロジーさんはチームワーク良く、多くの業務を担当してくださって大変助かっています。
複数の外部パートナーさんに加わっていただいていますが、夢テクノロジーさんはチームワーク良く、多くの案件を受託してくださって大変助かっています。
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――MAツールの導入・活用・運用の支援から事業をスタートし、CRMやサポート業務へと事業内容を拡大するとともに社内体制も拡充し、ラボのような新しい取り組みに挑戦を続けておられます。今後の事業展開について教えてください。
小池 デジタルマーケティングを導入したい企業は今後も増えていくことでしょう。そのためにはMAやCRMなどのツールが必須ですから、弊社としては引き続きツールの導入・活用・運用を担い、お客さまの成功をご支援できる人材を増やしていきたいと思っています。現在のお取引実績は2000社。コロナ禍でテレワークが定着しましたから、日本全国の企業さまとお取引が可能です。これまでの実績を生かし、導入から定着まで伴走するとともに、サポートまで含めたワンストップのサービスとして提供したいと考えています。
鈴木 マーケティングでは顧客との関係性構築が重視されますが、企業には役割分担があり、フェーズごとに担当者が変わるため、大切な顧客情報が引き継がれないケースがあります。MAやCRMといったツールはその問題を解消すると期待されますが、ツールの導入とサポートを別の企業に頼めば、そこで“情報が引き継がれない”問題が起こりますから、弊社としては伴走型のワンストップサービスを提案しているのです。
小池 弊社はSalesforceの導入支援企業であると同時に、Salesforceのユーザーでもあります。お客さまからのご相談や弊社からのご提案の内容、メールや電話でのやり取り、受注か失注かという結果まで、すべての情報を記録し、それを次の営業活動やご提案に生かしています。弊社事例をある種のモデルケースとしてご紹介し、顧客情報を蓄積・共有・活用することの重要性を広く伝えられたらと思っています。

――ありがとうございました。
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株式会社夢テクノロジー
https://www.yume-tec.co.jp/
IT営業企画本部 03-6859-5705

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