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【Salesforceを始める前に】カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか。

カスタマーサクセスについて、Salesforce(セールスフォース)を導入する前に理解しておくと役に立つ場面が多くあります。

当記事では、カスタマーサクセスの概要やSalesforceを利用してカスタマーサクセスをおこなう方法を紹介していきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス
 
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功が自社の成功に繋がる」という発想から生まれた概念です。

近年はサブスクリプションタイプのビジネスが増えたため、「1人でも多くの方にできるだけ長くサービスを使ってもらう」ことが重要な課題となります。
この課題をクリアするために、「顧客と能動的に関わって顧客の成功を実現し、その結果として自社のサービスを長く利用してもらい利益を上げる」という相互利益のある関係がカスタマーサクセスの考え方です。

カスタマーサクセスの考え方に基づいて顧客の成功に役立つサービスを提供し継続できれば、顧客は自社の製品を長く使ってくれるため、解約率を抑えて利益をアップさせることができます。
また、顧客がより良いサービスの導入を検討した場合は、上位モデルのサービスを提案してアップセルに繋げたり、別の自社サービスを提示してクロスセルに導いたりすることも可能です。

さらに、カスタマーサクセスが成功すれば、顧客生涯価値(LTV)が高まります。
新規顧客開拓よりも既存顧客へのアプローチの方が容易なのは明らかであり、自社サービスの愛用者のニーズを見越して的確なサービスを提供すれば、顧客満足度はさらに高まり、自社の利益も増し、LTVを大きくすることができます。

Salesforceを使ってできること

カスタマーサクセス
 
カスタマーサクセスのプロセスでは、顧客とのやりとりや進捗をリアルタイムに管理する必要があります。

Salesforceはそういった管理業務の改善と効率化に役立つ各種支援ツールを提供しています。

例えばSalesforce Platformを使うことによって、プロセスが合理化・自動化・モバイル化できます。
また、Einstein Analyticsを活用すれば、AIがデータに基づいた判断を行い、次のビジネスに最適な行動を提示してくれます。
顧客のニーズを先回りできるカスタマーサ―ビスサポートツールも提供しているので、顧客満足度の向上に役立てることも可能です。

以下の6業界に特化したソリューションサービスも展開しているので、ニーズに合わせて検討できます。

  • 金融機関サービス
  • 医療/ライフサイエンス
  • 小売
  • 製造業/消費財業界
  • 通信/メディア
  • 公共機関

カスタマーサクセスを意識して業績アップを目指そう

カスタマーサクセスの考え方は、サブスクリプションタイプ以外の旧タイプのビジネスにも効果を発揮します。

Salesforceにはカスタマーサクセスの実現に資するツールが各種存在するので、ニーズに合わせて選択することで業務効率の向上を狙えます。

カスタマーサクセスを理解して、社内でも浸透できるようにしましょう。